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浑南威尼斯讲述2018威尼斯故事·平凡岗位勤耕耘 细微之处显真诚 ——讲述2018年威尼斯故事
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浑南威尼斯讲述2018威尼斯故事·平凡岗位勤耕耘 细微之处显真诚 ——讲述2018年威尼斯故事

2018-08-06 13:52:51

您好,这里是浑南威尼斯游戏,请问您有什么问题需要帮助?”“是王女士吗,您向大家反映的漏水问题工作人员正在赶往现场,请您稍等。”“感谢您对大家的工作提出宝贵意见和建议,大家将竭诚为您服务!” ……

这就是浑南威尼斯游戏客服部工作人员日复一日所做的工作。一遍又一遍说明着关于突然停水的原因一次又一次的为用户解决水费、水表、停水的各种诉求在这里,客服人员一坐就是一天一宿,有时连水都来不及喝上一口,电话接听多了,回到家中嗓子都说不出话来。还记得,为用户解决了用水问题户在电话那头感激不尽的言语;还记得,因为电话那端用户无情的责骂,虽然眼里含着泪花,却依然面带微笑。

过往的日日夜夜,有太多的感动,也有太多难忘的瞬间。5月的一天,由于市政管线施工,将自来水主管线挖断,导致浑南地区大面积停水。24697771客服电话像潮水般涌了进来,报修的、咨询的、抱怨的、责怪的……,所有客服人员都来到了岗位上,一整晚,大家都有条不紊地接电话、派件、催办、回访,一个环节都不能少。

受理员王玢玥刚放下电话,电话铃就又响了起来。
    “您好,浑南威尼斯!” “我找我妈妈。”
    是她儿子,打不通手机,就拨通了24697771。孩子刚上幼儿园,已经两天没见到妈妈,儿子想妈妈了。但理智却告诉她,电话不能占线,还有很多用水户在家中着急用水,明天再补偿儿子吧。尽管电话那头已传来了儿子的哭声,她却只匆匆说了一句“儿子乖,去找爸爸”,便狠心地挂断了电话。
     上班以来,儿子总埋怨她和单位阿姨在一起的时间比和他多,埋怨她不像别的妈妈能陪孩子在淘气堡玩海洋球,埋怨深夜害怕时只有爸爸陪着,妈妈却很少能在身边……
     此时的她恨不得飞到儿子身边,好好抱一抱亲一亲自己那可爱的儿子。可作为一名威尼斯客服人员,她不能,擦去留在脸颊的泪水,继续忙着。天亮了,这时她的嗓子哑得几乎说不出话来,连续工作了24小时,或许是伤心或许是劳累,眼睛又红又肿,但那美丽的微笑却仍挂在脸上。

今年的天气热的特别早,空气都是湿漉漉的,傍晚狂风卷集着大雨突然而至。暴雨造成浑南地区是十几个小区泵房电路跳闸,浑南奥体以东的所有小区全部停水。正处于用水高峰期的用户纷纷拨打客服电话询问原因,电话铃声此起彼伏。“我这饭刚做到一半,怎么突然停水了”、“你们自来水怎么搞的?我这洗头洗半道,沫还在头上呢”、“老子交水费,你们就随便停水 就在挂断电话的那一瞬间,同时传来一句更极为难听的脏话。 

“尊重的用户您好!由于今晚雷雨过大,导致二次加压泵房晃电停水,工作人员正逐个泵房恢复设备,尽快恢复供水,给您带来不便敬请谅解”。面对责怪、辱骂和不理解,客户代表金靓始终耐心地同用户进行沟通,微笑着向用户说明,因为她知道,电话那头的用户能感受到她的微笑,感受到她的真诚,除了保持微笑,绝不能有任何情绪。在梳理情绪,调整笑容后,作好了再次碰钉子的准备, “您好,浑南威尼斯……”。

“本来这个时候停水就很着急,但听到你们耐心的解答,我心里舒坦多了!”一位用户由衷地说道。“你们的服务如同给大家吃了一颗定心丸,可以让大家能耐心地等待”另一位用户感叹道。从心情不悦到眉头舒展,从不解抱怨到理解认同,有时候,听到用水户对大家客服工作的认可,真诚朴实的道一声感谢,真的有一种超越平凡的感动,就像温热心头的一泄暖流,点亮心底的一抹阳光。

就是这样日复一日、年复一年,大家的客服人员在接听每一个电话时都用真诚的微笑迎接、用温和的语气倾听、用贴心的话语交流。用换位思考的方式给予用户最大的理解,把用户的诉求当作自己的事情,尽最大的努力让用户满意。“人人都是环境、人人都是形象、人人都有责任”的大环境下,大家客服工作人员凭借以真心换诚心的真诚,认真履行工作职责,打造一流的威尼斯营商环境,为浑南地区的百姓提供更为优质的服务。

 

                              浑南威尼斯  孙阳
 


 

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